La relation client

Objectifs : ​​

Durée : 
  • ​Améliorer la relation à l’autre
  • Comprendre les comportements humains.
  • Mieux communiquer en face à face et en relation téléphonique
  • Anticiper et gérer un conflit
  • 2 jours pour chaque module 1 et 2.
  • Suivi (retour d’expérience) pour ancrer les bonnes pratiques.
  • 7h soit 1h par mois en BLENDED LEARNING.

Compétences acquises : 

Public concerné : 
​​A l’issue de la formation le manager sera en capacité de : 
  • D’adapter son comportement soit en face à face et/ou au téléphone.
  • De répondre à des individus mécontents et/ou agressifs.
  • De gérer le stress induit par les situations
  • Toute personne désireuse d’améliorer ses relations en face à face (clients-fournisseurs…relation commerciale et humaine.

Contenu de la formation  :

Module 1 : En relation face à face
 
  • Les règles de la communication en présentiel
    • Spécificités de la relation
  • Les facteurs du succès
    • 4 éléments
  • Le véhicule du comportement
    • Verbal
    • Paraverbal
    • Non verbal
  • Faire face à toute situation
    • Répondre à un mécontent
    • Répondre à un agressif
  • Les mécanismes de défense
    • Les mécanismes primitifs (inconscients)
    • L’assertivité
  • Les facteurs déclenchants
    • L’ignorance
    • + 4 autres éléments (à découvrir)
  • La gestion du stress induit​.
Module 2 : En relation téléphonique 
  (Contenu propre à la relation au téléphone)
 
  • Les règles de la communication en présentiel
    • Spécificités de la relation
  • Les facteurs du succès
    • 4 éléments
  • Le véhicule du comportement
    • Verbal
    • Impact de la communication à distance
  • Faire face à toute situation
    • Gérer un agressif au téléphone
  • Les mécanismes de défense
    • Les mécanismes primitifs (inconscients)
    • L’assertivité
  • Les facteurs déclenchants
    • Les silences longs et répétitifs
    • + 4 autres éléments (à découvrir)
  • La gestion du stress induit.