La relation client

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Objectifs : ​​

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Durée : 

• ​Améliorer la relation à l’autre
• Comprendre les comportements humains.
• Mieux communiquer en face à face et en relation téléphonique
• Anticiper et gérer un conflit

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• 2 jours pour chaque module 1 et 2.
  
• Suivi (retour d’expérience) pour ancrer les bonnes pratiques.
  
• 7h soit 1h par mois en BLENDED LEARNING.

Compétences acquises : 

Public concerné : 

​​A l’issue de la formation le manager sera en capacité de : 

• D’adapter son comportement soit en face à face et/ou au téléphone.
• De répondre à des individus mécontents et/ou agressifs.
• De gérer le stress induit par les situations

• Toute personne désireuse d’améliorer ses relations en face à face (clients-fournisseurs…relation commerciale et humaine.
  

Contenu de la formation  :

Module 1 : En relation face à face
 

• Les règles de la communication en présentiel
  • Spécificités de la relation
• Les facteurs du succès
  • 4 éléments
• Le véhicule du comportement
  • Verbal
  • Paraverbal
  • Non verbal

• Faire face à toute situation
  • Répondre à un mécontent
  • Répondre à un agressif
• Les mécanismes de défense
  • Les mécanismes primitifs (inconscients)
  • L’assertivité
• Les facteurs déclenchants
  • L’ignorance
  • + 4 autres éléments (à découvrir)
• La gestion du stress induit​.
  

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Module 2 : En relation téléphonique 
  (Contenu propre à la relation au téléphone)
 

• Les règles de la communication en présentiel
  • Spécificités de la relation
• Les facteurs du succès
  • 4 éléments
• Le véhicule du comportement
  • Verbal
  • Impact de la communication à distance
• Faire face à toute situation
  • Gérer un agressif au téléphone
• Les mécanismes de défense
  • Les mécanismes primitifs (inconscients)
  • L’assertivité
• Les facteurs déclenchants
  • Les silences longs et répétitifs
  • + 4 autres éléments (à découvrir)
• La gestion du stress induit.